Галя Атанасова - координатор “Обучение и квалификация”, РСО “Марица”

Обучение на тема „Обслужване на гражданите” проведе РСО “Марица” през месец април в гр. Свиленград. Инициативата имаше за цел да повиши познанията и уменията на персонала в общините с функциониращи или изграждащи се центрове за обслужване и информация. Основната цел на обучението бе да се разгледат различните подходи за организация по обслужване на гражданите и фирмите на “едно гише”, запознаване със съвременни форми на обслужване и работа в екип.

Лектори на семинара бяха: Павел Несторов и Таня Рангелова, утвърдени експерти по модула “Обслужване на гражданите”, разработен от ФРМС.

Участниците се запознаха с положителните практики в България и проблемите по обслужване на гражданите. В страната има около 100 центъра, основани на модела “едно гише”. Повечето от тях са с изнесени работни места и имат статут на отдел или сектор в рамките на дирекция АПИО. Задължително изискване е в центровете да има взаимозаменяемост, т.е. един човек да съвместява няколко услуги според броя на услугите и натовареност, пропорционално на служителите в отделите. Пропорционално се решава колко услуги ще има изнесени и колко от тях ще се извършват експресно. Тенденция е предоставянето на допълнителни услуги: попълване на формуляри, проверка на документи и основания за извършване на услугата, копиране, предоставяне на туристическа информация, брошури с полезна информация и други. В някои общини в България с добре функциониращи центрове е иницииран механизъм за междуведомствена комуникация по служебен и електронен път при процедури, за изпълнението на които е необходима информация и документи от регионално представени институции като: Районен/Окръжен съд, РУСО, ТП НСИ, ТДД, РИОСВ, РИОКОЗ, РДНСК и др.

Като основен проблем в работата на “едно гише” се изтъкна софтуерното обслужване. Пазарът предлага много програмни продукти, от където произтичат и многото проблеми според това дали се изисква лиценз за съответното работно място и дали ги има всичките необходими модули. Ако предварително не сме изяснили какво ни е нужно като програмен продукт, последващото закупуване на липсващия елемент може да се окаже несъвместим с нашата програма. За малка община например е необходимо само “деловодство”, който е универсален продукт за документооборот. До есента предстои унифициране на услугите и продуктите, залегнало в стратегията на държавната администрация.

Задължително условие при извършването на общинска услуга е да се подхожда комплексно към всички клиенти и да се гарантира защита интересите на всички засегнати лица. Обсъдиха се методи и средства за подобряване на обслужването, на личното поведение и на уменията за общуване с клиенти. Центърът за обслужване на гражданите трябва да има предварително разработена технологична карта на услугите, която да се заложи по електронен път в програмния продукт. В нея се описва стъпка по стъпка извършването на услугата със срокове, отговорници и маршрутизатор за движението на документите във всеки един момент. В повечето случаи междинните технологични стъпки се оказват най-голямата слабост в процеса.

Подчерта се ролята, която имат общинските служители, работещи с гражданите. Те трябва да бъдат индикатори на промените, да долавят и отчитат потребностите на гражданите, тъй като обслужването е процес, който постоянно се усъвършенства, взаимстват се идеи и се надгражда.

Работата на семинара продължи със занятия, свързани с решаване на проблем и работа в екип. Чрез упражнения в групи по общини участниците усвоиха техники и инструменти за изготвяне на ефективен план за действие. Направи се анализ на общински проблем чрез използване на Метода на силовото поле. Набелязаха се текущи действия, които да намалят разликата между настоящото и желаното състояние.

Препоръките, за да бъде успешен Центъра за услуги и информация на гражданите, бяха следните:

¨ оптимизиране на работата с деловодната система и специализираните програмни продукти;

¨  актуализация на вътрешните правила, технологичните карти и контрола по изпълнение на преписките.

Така ще се постигне: намаляване на разходите за извършване на услугите, увеличаване на ефективността на работата и ще се създаде удобство за гражданите.

> Към съдържанието на информационен бюлетин брой 3 / 2005